INDEMNISATION : POINT D'ETAPE SUR LE VOICEBOT
1) Point sur le test Marie
Rappel : en juin dernier, a démarré le test d’un Voicebot « Marie », sur les flux de gestion
(périmètre Auto et IRD Pri, IRD Pro) avec la spécificité de proposer un rdv avec plage de rappel
par le conseiller. Marie permet de répondre à la problématique des conseillers d’essayer,
souvent en vain, de joindre les clients pour faire le point sur leur dossier.
- La joignabilité des clients par les conseillers atteint 80% vs 1 appel/3 abouti habituellement,
- Les clients, en particulier les Pros, sont satisfaits du fait du gain de temps sur la gestion des dossiers.
Ce genre d’outil est très utile pour l’activité IRD dont la variabilité des volumes d’appel est extrêmement importante, de l’ordre de 65%, impossible à amortir uniquement par les conseillers. Le test va se poursuivre pour un bilan plus complet à mi-novembre.
2) Test de prise de rdv avec PARI
Rappel : La crise sanitaire a entrainé une très forte charge au niveau des dossiers PEX. A ce jour, 95% des dossiers issus de la 1ère vague sont traités, et 65% de ceux de la 2de vague, avec globalement un taux de 0,03% de dossiers en judicaires.
Jusqu’à fin 2021, Armatis prend en charge la pré-déclaration des sinistres Pros afin de soulager les équipes de gestion. Néanmoins la finalisation de la déclaration doit se faire ultérieurement par un rappel du conseiller. L’objectif du test est de rajouter une prise de rdv par Armatis, via l’outil d’agenda PARI. A noter que cet outil a été conçu avec la participation des conseillers auprès des équipes informatiques.
Phare va planifier les rdv afin de ne pas dépasser la capacité à les honorer. 3 créneaux par heure sont prévus en gestion et 2 en déclaration de sinistre.
Le test est prévu jusqu’à fin décembre ; Un accompagnement est prévu avec, entre autre, un support d’embarquement pour les équipes concernées et des ambassadeurs de PARI pour une bonne appropriation.
L ’ANALYSE DES ELUS CFE-CGC
Le test VOICEBOT MARIE semble être prometteur :
Plus de 80% des clients sont joignables sur le créneau de RDV dont 65% dès la première tentative d’appel et des clients satisfaits d’être rappelés. Tenir les engagements de rappel est très bien perçu par les clients et depuis la mise en place de VOICEBOT, il n’a pas été constaté de dégradations du service client.
Un bilan très détaillé devrait être présenté très prochainement en Novembre aux élus de l’expérience VOICEBOT, décoléré des évènements climatiques avec des retours complets des utilisateurs.
Mise en place du test PROLIB pour les clients Pro avec l’outil de gestion des rdv Pari.
C’est l’outil qui distribue et priorise les clients à rappeler. Ce ne sont pas des RDV affectés
Une première estimation a été faite par l’équipe PHARE pour estimer le volume de clients à rappeler. Les collaborateurs traiteront les RDV clients sur les plages de flux froids.
Il faudra analyser les retours des utilisateurs à l’issu du test sur le dernier trimestre 2021.